S+P Seminar F12 · Customer Care Management
Ein Tag. Drei Werkzeuge für deinen Kundenservice.
Dein Praxisseminar zu Gesprächsführung, Einwandbehandlung und Verhandlung am Telefon und per E-Mail. Du nimmst drei Werkzeuge mit: Gesprächsleitfaden, Einwand-Leitfaden und Verhandlungsplan.
Das ausführliche Programm
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Du vernetzt dich im Seminar mit anderen Expert:innen und tauschst Erfahrungen zu Kundendialog und Verhandlung aus.
Für Customer Care Manager:innen, Kundenbetreuer:innen, Vertriebsmitarbeiter:innen und Teamleiter:innen im Kundenservice.
Jeder Termin arbeitet mit dem am Seminartag geltenden Stand – Themen wie Widerrufsfunktion, Chatbot-Kennzeichnung und KI-Kompetenz werden laufend fortgeschrieben.
Regulatorisches Update · Stand 25.10.2026
Drei relevante Änderungen für Online-Verträge, Chatbots und den KI-Einsatz im Kundenservice – mit klarer Trennung von bisheriger und neuer Regelung.
| Bisherige Regelung | Neue Regelung |
|---|---|
| Elektronische Widerrufsfunktion (Widerrufsbutton)Verbraucher erklärten den Widerruf nach § 355 BGB gegenüber dem Unternehmer. Eine elektronische Widerrufsfunktion auf der Online-Benutzeroberfläche war nicht vorgeschrieben. | Seit 19.06.2026Wer Verbrauchern Fernabsatzverträge über eine Online-Benutzeroberfläche anbietet, muss eine elektronische Widerrufsfunktion bereitstellen, die gut lesbar mit „Vertrag widerrufen“ beschriftet ist (§ 356a BGB, Umsetzung der RL (EU) 2023/2673). Nicht erfasst sind telefonisch geschlossene Verträge, reine B2B-Verträge und Verträge ohne gesetzliches Widerrufsrecht (§ 312g BGB). Abmahnungen wegen unzureichender Umsetzung sind bereits bekannt. |
| KI-Chatbots: Kennzeichnung gegenüber Kundinnen und KundenDie Transparenzpflichten des Art. 50 VO (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung) galten bis zum 01.08.2026 noch nicht. | Seit 02.08.2026Anbieter von KI-Systemen, die für die direkte Interaktion mit Menschen bestimmt sind (z. B. Chatbots), müssen dafür sorgen, dass die Betroffenen erfahren, dass sie mit einem KI-System interagieren – außer es ist aus den Umständen offensichtlich (Art. 50 Abs. 1 VO (EU) 2024/1689). Der Digital Omnibus (VO (EU) 2026/1744) hat diese Pflicht nicht verschoben. Prüfe, wer in deiner Konstellation rechtlich als Anbieter gilt. |
| KI-Kompetenz im ServiceteamAnbieter und Betreiber von KI-Systemen mussten nach Art. 4 VO (EU) 2024/1689 seit 02.02.2025 nach besten Kräften sicherstellen, dass ihr Personal über ein ausreichendes Maß an KI-Kompetenz verfügt. | Seit 27.07.2026Anbieter und Betreiber ergreifen Maßnahmen, um die Entwicklung der KI-Kompetenz ihres Personals und anderer eingesetzter Personen zu unterstützen; ein bestimmtes Kompetenzniveau müssen sie für niemanden garantieren (Art. 4 Abs. 1 VO (EU) 2024/1689 i. d. F. des Art. 1 Nr. 5 VO (EU) 2026/1744). Das betrifft Serviceteams, die KI für Antwortentwürfe, Zusammenfassungen oder Chatbots nutzen. |
Rechtsgrundlagen: BGB · § 356a, § 312g, eingefügt durch das Gesetz vom 03.02.2026 (BGBl. 2026 I Nr. 28) · RL (EU) 2023/2673 · KI-Verordnung · VO (EU) 2024/1689, Art. 4 und Art. 50, geändert durch VO (EU) 2026/1744. Die Pflichten sind jeweils nach Vertragsart, Kanal und Rolle (Anbieter oder Betreiber) einzuordnen.
Dein Praxistransfer: Prüfe, wie Widerrufe über die neue Funktion im Service ankommen und bearbeitet werden, wie dein Chatbot gegenüber Kundinnen und Kunden gekennzeichnet ist und wer KI-Entwürfe prüft und freigibt.
Praxiswerkstatt
Drei Kundenfälle ziehen sich durch den Seminartag. An ihnen erarbeitest du Verhandlungsplan, Einwand-Leitfaden und Gesprächsleitfaden.
Ein langjähriger Kunde verlangt für die Vertragsverlängerung einen deutlich höheren Nachlass und verweist auf ein günstigeres Angebot eines Wettbewerbers.
Deine Aufgabe: Bestimme deinen Verhandlungsspielraum (ZOPA) und deine Alternative (BATNA), plane deine Zugeständnisse und halte alles in deinem Verhandlungsplan fest.
Eine Kundin meldet dasselbe Problem zum dritten Mal per E-Mail, der Ton wird schärfer, ein Anruf ist angekündigt. Der Standardtext hat bisher nicht geholfen.
Deine Aufgabe: Wähle Kanal und Gesprächseinstieg, behandle die Einwände mit deinem Einwand-Leitfaden und lege fest, ab wann der Fall übergeben wird.
Ein Kunde verlangt eine schnellere Lieferung und zugleich einen niedrigeren Preis. Beides zusammen ist nicht möglich.
Deine Aufgabe: Stelle mit dem MESO-Konzept mehrere gleichwertige Angebote zusammen und formuliere die E-Mail mit deinem Gesprächsleitfaden.
Dein Ergebnis
Du führst Telefonate und E-Mails nach einem Leitfaden und stellst Fragen, die Bedarf und Potenzial eines Kunden zeigen.
Du gehst mit Verhandlungsspielraum (ZOPA), Alternative (BATNA) und geplanten Zugeständnissen in das Kundengespräch.
Du behandelst Einwände und Beschwerden strukturiert und greifst dabei auf zehn erprobte Tipps zurück.
Du formulierst E-Mails klar und vermeidest die häufigsten Pannen.
Du kennst die Leitplanken für Chatbots und KI-Entwürfe: kennzeichnen, prüfen, freigeben.
Du erhältst das S+P Teilnahmezertifikat mit dokumentierten Inhalten und 6,0 Zeitstunden sowie das Digital Badge.
Selbsteinschätzung
Im Seminarpreis enthalten
Dein Seminar wirkt über den Veranstaltungstag hinaus: mit der S+P Tool Box für deine Kundenservice-Praxis und S+P C.O.R.E. für regelmäßige Updates zu den Themen, die den Kundenservice im Jahresverlauf treffen.
01 · Direkt anwenden
Dein Werkzeugkasten für den Kundenservice.
Nutze die Seminarinhalte direkt in deinem Arbeitsalltag. Die Tool Box ist ohne Aufpreis im Seminarpreis enthalten und unterstützt deine drei Werkzeuge: Gesprächsleitfaden, Einwand-Leitfaden und Verhandlungsplan.
Dein Vorteil Du beginnst mit konkreten Arbeitshilfen und passt sie an deine Kundengruppen, Kanäle und Freigabeprozesse an.
S+P Tool Box entdecken02 · Aktuell bleiben
Dein Update. Dein Austausch. Dein nächster Impuls.
Anforderungen an den Kundenservice ändern sich laufend. Mit S+P C.O.R.E. ordnest du aktuelle Entwicklungen ein und diskutierst praktische Umsetzungsfragen mit Fachverantwortlichen und Experten. Mit deiner Buchung bist du unbefristet und kostenfrei dabei – mit einem Update pro Quartal.
Dein Vorteil Du bleibst auch nach dem Seminar mit aktuellen Themen des Kundenservice und dem S+P Expertennetzwerk verbunden.
S+P C.O.R.E. entdeckenBei jeder Buchung enthalten: unbefristet und kostenfrei, ein Update pro Quartal. Zu jedem Update-Event meldest du dich kurz an – so können wir das Update auf Teilnehmerzahl und Branchen abstimmen.
S+P Certified
Nach dem Seminartag bekommst du deinen Nachweis digital – dort einsetzbar, wo er gesehen wird: im LinkedIn-Profil, im Lebenslauf und gegenüber Vorgesetzten und Auftraggebern.
Über den Referenten
Geschäftsführer der S+P Unternehmerforum & der S+P Compliance · Verhandlungsführung & Vertrieb
Achim Schulz ist Experte für Verhandlungsführung und bringt jahrelange Praxis aus dem B2B-Vertrieb mit. Er kennt die Gegenseite: Professionelle Einkäufer sind heute besser geschult denn je. Im Seminar übersetzt er Verhandlungstechniken in den Kundenservice – von der Einwandbehandlung bis zum Gespräch über Zugeständnisse – anhand von Praxisfällen statt mit Verkaufsfloskeln. Er ist zertifizierter S+P Trainer.
Termine und Buchung
| Ort | S+P Seminare | Datum | |
|---|---|---|---|
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Frage zu Termin, Rechnung oder Anmeldung für mehrere Personen?
Schreib uns – die Antwort kommt in der Regel am nächsten Werktag. Meldest du dich mit mindestens zwei Personen aus einem Unternehmen an, erhalten alle Teilnehmenden 10 % Nachlass; für ein ganzes Serviceteam ist eine Inhouse-Schulung meist wirtschaftlicher.
Erfahrungen von Teilnehmenden
Unabhängige Bewertungen zu unseren Seminaren findest du auf zwei Bewertungsportalen.
Nächster Schritt
Melde dich jetzt an und nimm Gesprächsleitfaden, Einwand-Leitfaden und Verhandlungsplan direkt in deinen Kundenservice mit. Ein Tag live online, 6,0 Zeitstunden, S+P Teilnahmezertifikat und Digital Badge, Tool Box und unbefristet kostenfreies C.O.R.E. Update inklusive.
