Kunden begeistern – Kunden binden – S+P Seminare Vertrieb

Kunden begeistern – Kunden binden: Durch Kundenbindung Multiplikatoren schaffen. Nach dem Auftrag ist vor dem Auftrag. Mit dem Bemühen um einen zufriedenen Kunden stellen Sie die Weichen für den nächsten Auftrag. Unter Kundenbindung versteht man die relativ dauerhafte Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen.

Dies kann von beiden Seiten betrachtet werden: Das Unternehmen möchte mit aktiven Maßnahmen die Bindung erzeugen. Der Kunde soll sich als Ergebnis mindestens psychologisch (Zufriedenheit, Vertrauen, Loyalität) oder auch vertraglich an das Unternehmen gebunden fühlen. Nur ein zufriedener Kunde wirkt als positiver Multiplikator.

#1 Arten von Kundenbindungen – Kunden begeistern – Kunden binden

Unternehmen benötigen die genaue Kenntnis der Kunden und ihrer Loyalitäts- und Wechselmotive. Erst mit diesen zielgruppenspezifischen Informationen ist wirkungsvolles Kundenbindungsmanagement möglich.

• Nutzen steigern durch Qualitätssteigerung: durch zusätzliches Know-how, Erfahrungen, Prozessoptimierung, vielfältige Einsatzmöglichkeit erworbener Leistungen (Baukastensystem), zusätzliche Leistungen.
• Kosten reduzieren: etwa durch Preisreduktion für Folgekäufe, Rabatt- und Bonussysteme (freie Leistung bei x-maligem Bezug, Frequent-Flyer-Programme), hohe fixe Eintrittskosten und Ermäßigung der Folgekosten (Halbtax-Abo, Fitnesklubs).
• Wechselkosten erhöhen: etwa durch Austrittsgebühren (Kontoauflösung bei der Bank), Verluste von finanziellen Vorteilen bei Austritt, Vertragsstrafe oder Anreize für weitere spezifische Investitionen.

#2 Kundenbedingungsinstrumente – Kunden begeistern – Kunden binden

• Kommunikation: Sorgen Sie für eine hohe Qualität aller Kontakte wie Gespräche, Telefonate, Mails, Faxe.
• Erforschen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden: Sammeln und verdichten Sie Ihre Kundendaten – Ihre Kundendatenbank ist Ihre „Schatztruhe“.
• Leistungsfähiges Feedbacksystem: Sorgen Sie für ein hochwertiges Beschwerdemanagement.
• Alleinstellungsmerkmal erschaffen: Sorgen Sie im Produkt oder im Service dafür, dass Sie einen Kundennutzen bieten, den die anderen nicht haben.
• Erzeugen Sie eine Wechselbarriere durch emotionale und psychologische Bindung.
• Kundenorientierte Mitarbeiter erzeugen den Unterschied: Geben Sie Ihren Mitarbeitern Verantwortung, bauen Sie deren Wissen und Können ständig aus.

Weiter gilt:

• Um Kundentreue zu erreichen, müssen sämtliche Kundenbindungsinstrumente optimiert und miteinander verzahnt werden.
• Maßnahmen zu Kundenbindung sind tägliche Pflicht.
• Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig zum Thema „Kundennähe und Kundenbindung“.

Untersuchungen zeigen, dass Kundenbindung billiger ist als Neukundengewinnung. Trotzdem bedeutet Kundenbindung nicht, jeden Kunden um jeden Preis zu binden.

#3 Die Kundenzufriedenheit erfragen – Kunden begeistern – Kunden binden

Erkunden Sie die Kundenzufriedenheit: Informieren Sie sich über die Resultate, die der Kunde mit Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung erzielt hat, zum Beispiel:

• eine Woche nach Leistungserbringung/Lieferung. Fragen Sie, ob es zu seiner Zufriedenheit verlief.
• einen Monat nach Leistungserbringung. Hat sich das Produkt bewährt?
• einmal jährlich: Führen Sie mit Stammkunden ein ausführliches Gespräch über die Zusammenarbeit. Fragen Sie nach Verbesserungsmöglichkeiten, nach Entwicklungsmöglichkeiten und nach der zukünftigen Gestaltung der Zusammenarbeit. Senden Sie dem Kunden ein Gesprächsprotokoll.

#4 Wirkungsanalyse – Kundenbindung – Kunden begeistern – Kunden binden

Mit einer Wirkungsanalyse werden die ökonomischen Stellschrauben erforscht, die den größten Einfluss auf den Erfolg haben. Es wird untersucht, welche Wirkung Maßnahmen auf die Kundenbindung haben und welche Relevanz einzelne Leistungsmerkmale dabei haben.

Es wird nach „kostengünstigen Nutzenstiftern“ gesucht. Ein Beispiel: Wie stark wirken sich Beratungskompetenz und telefonische Erreichbarkeit auf die Kundenbindung aus? Mögliches Resultat: Die telefonische Erreichbarkeit ist weniger wichtig als die beraterische Kompetenz.

Fazit: Investitionen in die zunehmende Beratungskompetenz sind sinnvoller als Investitionen in die telefonische Erreichbarkeit. Maßnahmen zur Kundenbindung sind tägliche Pflicht. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter regelmäßig zum Thema Kundennähe und Kundenbindung.

#5 Beschwerdemanagement – Kunden begeistern – Kunden binden

Servicestandard: Ermitteln Sie bei Ihren Serviceleistungen, wo der Einbruch der Kundenbindung stattfindet.

Ein Beispiel: Bei einer Bearbeitungszeit von ein bis zwei Tagen ist die Kundenbindung hoch, bei über zwei Tagen sinkt sie merklich. Somit setzen Sie den Standard bei 1,5 Tagen. Falls Sie im Moment Bearbeitungszeiten von 0,5 Tagen haben, können Sie eventuell Personal einsparen und diese Zeit erhöhen.

Benchmarking bedeutet einen Leistungsvergleich mit anderen Unternehmen. Erkennen Sie Stärken und Schwächen durch einen Vergleich mit ähnlichen Unternehmen.

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